1.1 与用户的合作、分工及相互责任
远思科技负责定期检查设备的运行状态，发现问题及时通知用户。由于原厂商设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，原厂商设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，远思科技仍将尽力予以修复，保证合同约定的修复时间及数据安全。
当原厂商设备出现问题时，用户应向远思科技提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路等。
1.2 服务流程
远思科技保修期内服务流程如下图：
1）在保修期内，远思科技将免费更换属于正常操作引起的设备损坏。
2）当现场工程师发现设备异常时，当远思科技对于用户提供的现场设备的状况及设备的错误日志，由远思科技工程师来具体定位设备的状况和决定该设备是否需要更换和需要现场技术支持。
1.3 服务支持及联系方法
1.3.1
一线支持
由远思科技负责维护，可直接与远思科技联系。当一线技术人员需要技术支持时，将与远思科技总部的客户支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。
远思科技一线主持联系方式
- 028-85135123转技术支持部
1.3.2 二线支持
在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打远思科技中国区技术支持热线。远思科技确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。
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成都远思科技有限责任公司
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热线电话：13378100881
1.4 故障处理跟踪
公司内部有故障经验库，一般不对用户进行开放。当用户发生故障时我们有严格的服务流程保证：
严格执行例行操作：远程技术支持专家组参与项目的成员者将严格按照规定的内容和守则进行工作，并完整记录远程登录和支持过程，通过定期检查了解用户系统运行状况，及时发现系统隐患，并及时通过项目经理向用户反馈；
及时响应系统问题：当用户系统问题发生时，项目经理和现场工程师或用户都有权要求远程技术支持进行远程响应，远程技术支持应在2小时内准备好相应的测试工具和环境，远程连接用户系统，通过检查和了解用户系统问题判断问题原因，提出解决方案并及时通过项目经理向用户反馈，并完整记录远程登录和支持过程；
系统问题会诊：如果系统问题不明确，或系统涉及多个产品，因而一名远程技术专家不足以解决问题，应由本项目的项目经理或初次检查系统的远程技术专家通知远程技术专家组的其他专家进行会诊，提出解决方案并及时通过项目经理向用户反馈，并完整记录远程登录和支持过程，问题解决后应通过月报或季度总结等形式向用户提供报告；
对于通过远程操作不能解决的问题，项目经理将派出相关系统工程师到用户现场进行处理。
当我们正常处理完故障后，对于简单性和常见故障我们对会解决故障后24小时内提供故障分析报告，对于特殊性故障我们在一周内提供故障报告。
1.5 备件供应
为
了给客户提供最优质的服务，保证备品、备件的供应，远思科技将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。
另外，远思科技在北京、上海、深圳等地设有备件库，储备有充足的常用备件可以保证用户在第一时间内得到服务。备件的流通与补充由专业公司负责，保证了这一过程的高效率。
在以下几种情况下，任何产品都将不能享受保修服务：
在没有得到远思科技的书面同意的情况下对产品进行了修改、改动或组装；
滥用、粗暴使用或没有按产品手册使用远思科技的产品；
由第三方修理远思科技的产品，而第三方又不是按照远思科技的质量标准对产品进的修理；
由其他公司进行不正确产品安装，而不是远思科技；
由于与不在保修范围内的设备或软件一起使用而产生的问题；
由于在未得到远思科技的书面同意的情况下移动、重新配置设备而产生的问题。
2.2 保修
2.2.1硬件、软件的保修期
保修期标准：一年。如果保修期另有约定，必须在合同中予以相同及明确的说明。
2.2.2 保修内容
2.2.2.1对于保修期内的客户
部件更换
由用户或远思科技工程师确认后，认为是确有必要更换的部件，对其施行更换。被更换的部件，属正常操作运行范围内的损坏时，为免费更换；否则，要收取一定费用。
现场维护
现场维护需要客户购买远思科技维保服务，由用户提出并经远思科技工程师确认，确实需要现场维护时，由远思科技工程师对客户的系统实施现场维护。对非远思科技维保设备故障产生的问题，或由用户的非法操作产生的问题，
远思科技公司有权收取额外服务费用。
软件升级
保修期内的软件升级为免费，保修期外的软件升级为收费。
远程支持
指通过电话，传真和电子邮件方式，由远思科技的工程师和客户进行的远距离对话方式的技术支持和咨询。
7 X 24 X 365服务咨询响应
周一到周日每天24小时，年内无中断的咨询服务响应。
2.2.2.2 保修期外维护服务
保修期过后客户可以同远思科技签订《维护服务协议书》，得到与保修期内相同的支持与服务。